Les attentes des consommateurs augmentent, tout comme l’importance des valeurs partagées de la marque, selon le dernières données du fournisseur d’études de marché Qualtrics.

Pour mieux comprendre l’évolution des attentes des clients, Qualtrics a interrogé 9 000 consommateurs, à travers un large éventail de tranches d’âge, pour mesurer la variance d’importance sur une gamme de mesures entre la génération Z, les baby-boomers et tout le reste.

Les résultats mettent en évidence certaines considérations clés pour toutes les marques – tout d’abord, les données indiquent que la génération Z est la plus susceptible d’être contrariée par une interaction négative avec une entreprise.

“La génération Z est la génération la moins susceptible de déclarer être satisfaite de son expérience client (sur une échelle allant de contrarié à ravi). La génération Z était la plus contrariée par ses interactions avec les agences fédérales (seulement 13 % ont donné une note positive), suivie par les sociétés d’investissement et les compagnies aériennes. La génération Z a donné les notes les plus élevées aux médias sociaux et aux magasins de détail.”

Les consommateurs de la génération Z ont grandi avec les médias sociaux et le commerce électronique, et ils s’attendent de plus en plus à ce que les marques répondent à leurs besoins spécifiques, tout en sachant qu’ils ont à la fois les moyens de critiquer publiquement une entreprise en raison d’interactions négatives et la capacité de changer facilement , avec une simple recherche en ligne offrant une gamme de marques concurrentes.

Cela a accru leurs attentes en matière de service client et de réponse, et il est important que les marques en tiennent compte dans leur engagement et leurs actions.

Les jeunes consommateurs apprécient également la réponse de santé publique, avec Les répondants de la génération Z sont deux fois plus susceptibles que les baby-boomers d’arrêter d’acheter auprès d’une marque parce qu’ils estimaient que leurs mesures de sécurité étaient insuffisantes. Ce qui fonctionne aussi dans le sens inverse.

Les consommateurs de la génération Z mettent également davantage l’accent sur les valeurs de la marque – potentiellement un effet secondaire de l’ère des médias sociaux – avec des acheteurs plus jeunes presque trois fois plus susceptibles que les baby-boomers de dire qu’ils connaissaient très bien les valeurs de marque des produits qu’ils choisissent.

Les marques étant désormais en mesure de communiquer davantage sur leur entreprise en ligne, cela a permis aux consommateurs de mieux comprendre leurs positions et leur approche, et cette capacité accrue à se connecter avec une marque à un niveau plus profond peut être un attrait très puissant pour générer des liens et des affaires plus solides.

En effet, pour les consommateurs de la génération Z, le maintien d’un Média social la présence était le deuxième moyen le mieux classé pour les marques de maintenir leur pertinence. Aucune autre génération n’a classé la présence sur les réseaux sociaux parmi les trois premiers.

Si cette idée ne souligne pas l’importance de créer et de maintenir une présence sur les réseaux sociaux, je ne sais pas ce qui le fera – les jeunes consommateurs veulent se sentir plus connectés avec chaque entreprise auprès de laquelle ils achètent, et les réseaux sociaux sont le lien clé qui facilite tel pour ce groupe.

Il existe une gamme d’informations supplémentaires dans le rapport complet de Qualtrics, que vous pouvez consulter ici. Quelques considérations clés pour les spécialistes du marketing, en particulier ceux qui cherchent à se connecter avec un public plus jeune.